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《中國質量萬里行》發布2018年度消費者訴求白皮書

互聯網+服務成為服務質量投訴第一熱點

2019-03-09 16:11:38    中國質量萬里行        點擊:

  3月9日,由《中國質量萬里行》雜志社、中國質量萬里行消費投訴平臺主辦的“2018年度消費者訴求白皮書發布會暨百家企業誠信經營倡議承諾活動”在北京舉行。華為、格力、玖富集團、神州優車等100多家名優企業的代表出席活動,并共同發起誠信經營倡議,承諾以消費者權益和利益為最高原則,為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻力量。

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  據中國質量萬里行發布的質量消費白皮書顯示,2018年度,中國質量萬里行消費投訴平臺共收到有效消費投訴108660例,給出消費者投訴處理意見的投訴案例76040例,投訴解決率達到70%。

  商品質量和售后服務問題仍然是消費者日常消費生活中的維權重點;消費者對價格問題、計量問題、虛假宣傳問題方面的消費投訴增幅明顯;與往年相比,質量問題投訴量占比略有增長;假冒問題、合同問題的消費投訴量出現了小幅度下降。

  商品質量投訴主要集中在電子產品、汽車、服裝鞋帽、家用電器、食品、房地產、日用商品、美妝首飾等8個行業,其中電子產品與汽車行業的消費投訴量約占一半。電子產品投訴主要為手機、電腦等電子產品的相關消費問題,占全年商品類投訴量的25.9%,產品品牌涵蓋目前市場上的幾乎所有品牌;汽車投訴位于商品類投訴的第二位,占全年商品類投訴量的21.7%,從消費者反映的情況看,汽車質量問題主要集中在發動機、變速器、車身系統三個“重災區”;家用電器行業的消費投訴占全年商品類投訴量的15.3%;值得重視的是,房地產成為2018年商品類投訴增幅最為明顯的行業,呈現出涉及金額高、投訴案例比較集中、訴求相對統一、短時間集中爆發等特點。

  服務質量投訴主要集中在互聯網+服務、網絡通訊服務、家居家裝服務、郵政業服務、旅游服務、教育培訓服務、金融服務、生活社會服務、健身美容服務、醫療保健服務、保險服務等12個行業。其中,互聯網+服務仍居服務類消費投訴量首位,占服務類投訴量的62%;生活社會服務、保險服務、家居家裝服務,成為投訴量增幅最明顯的三大行業;家居家裝類消費投訴增幅明顯,裝修公司合同違約類投訴約占七成,工程質量差、裝修公司服務質量差是投訴熱點。

  中國質量萬里行從1992年成立起就開始受理消費者投訴,27年來從未間斷,曾被朱镕基等老一輩黨和國家領導人贊譽為新聞界的一大創舉。從2016年開始,中國質量萬里行雜志社聯合社會力量打造了全新的消費投訴平臺。平臺以促進涉訴雙方和解為宗旨,以事實為依據,以法律為準繩,以調解為主要手段,以現代互聯網技術為工具,站在第三方立場,客觀公正地解決消費糾紛。為探索互聯網領域更便捷高效的維權渠道,切實保護消費者權益,中國質量萬里行還聯合玖富科技集團,首次打造了互聯網金融產品在線爭議解決平臺,為用戶提供一站式的投訴解決方案。這也是中國質量萬里行投訴平臺在互聯網產品領域的一次重要突破。平臺在行業內首創在線解決消費投訴機制,通過在線協商、在線咨詢、在線調解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序,實現投訴處理規范化、規模化、專業化、數字化,大大提高了投訴的便捷性和解決率,大大降低了消費者維權成本,化解了消費矛盾,促進了社會和諧穩定。

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國家市場監督管理總局總工程師韓毅講話

  國家市場監督管理總局總工程師韓毅出席活動并講話。他說,中國質量萬里行投訴平臺每年接受處理的產品質量和服務投訴達到十幾萬條,這是一筆寶貴的財富。不僅大大降低了消費者維權成本,有效化解了消費矛盾,促進了社會和諧穩定;而且基于大數據統計分析形成的投訴分析報告,對于市場監管總局等政府部門及時發現系統性、區域性重大質量安全問題,對于企業全面了解產品質量、服務質量缺陷和用戶需求,對于消費者明辨產品質量優劣、規避消費風險,提供了非常有價值的參考信息。中國質量萬里行消費投訴平臺是消費者和企業間良好溝通的紐帶,反應了消費者對提高產品質量、服務質量的期望和呼聲。企業要積極配合中國質量萬里行的投訴反饋工作,解決好消費者的投訴,有效維護消費者合法權益。

  韓毅希望各企業加強質量主體責任意識,“滿足消費需求,讓消費者滿意”,要成為企業生產活動的根本宗旨和出發點。生產經營者要講誠信,重品行,在質量問題上要負責任、講良心,要清醒地認識到自己的責任風險,增強危機意識,嚴格守法經營,對自己的產品負責,對消費者負責,對社會負責,對國家負責。

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中國質量報刊社社長李剛致辭

  中國質量報刊社社長李剛出席活動并致辭。他表示,當前中國已經進入了中高等收入國家的行列,消費成為拉動經濟增長的第一動力。通過提升質量,可以豐富和提高人們的物質生活條件,更好滿足人民群眾對美好生活的向往,促進消費擴大升級;改善消費環境,則有助于更好維護消費者的合法權益,強化市場公平競爭,發揮市場在資源配置中的決定性作用,倒逼產品和服務質量提升,更好滿足人民日益增強的美好生活需要。本次活動的主題定為“倡導誠信經營,優化消費環境”,是落實中央經濟工作會議精神和全國市場監管工作會議精神的具體行動。我們愿意和大家一起,把這項緊貼消費者權益、服務于質量提升的活動持續有效地開展下去,豐富起來,推動消費升級、經濟發展。

  國家市場監管總局相關司局負責同志嚴馮敏、中國市場監管報社社長張霞、中國消費者報社社長胡國強、原國家質檢總局機關服務中心黨委書記魏榮海、中國法學會消法研究會會長河山、中國消費者協會原副秘書長武高漢、中國質量報刊社社長李剛、中國質量報刊社總編輯劉忠學、中國質量報刊社副社長兼副總編輯李本軍等出席發布會。同時,來自人民網、新華網、騰訊網、新浪網等20多家新聞媒體參會,并由鳳凰網財經全程直播。

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